No.60817 包括支援センターより介護事業所より苦情として取り上げられた

No.60817は質問(相談内容)で、それ以外は回答(相談内容に対する回答とお礼)です。

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No.60817:包括支援センターより介護事業所より苦情として取り上げられた[デマチン]ID:0AVe/2pg 2016/06/18 08:00
介護サービス事業所よりケアマネの言動等でお客様との関係がまずくなり、ケアマネの接遇マナーに問題があるため、指導してくださいと公文章で受け取る。
@お客様との関係は良好だが事業所との関係に問題あり。
(ケアマネの接遇マナーに問題ありとする)
B担当ケアマネを問題とする事業所は理事長の承諾の上で3年間(担当していた年月)担当ケアマネの言動等の記録ノートをとるよう許可を得て、今回(H28/5)包括支援センターへ苦情申し立てをした。
以上、包括支援センターは担当ケアマネの言動に本当に問題があったかの精査されず、一方的にケアマネの接遇マナーに問題ありとされたため、担当ケアマネは心身ともショックをうけ、仕事に支障をきたしている。

言動等に問題ありという問題についてケアマネは身に覚えなく、他関係事業所(2事業所)からはそういうことはないと聞き取りを独自で行う。(お客様が利用しているサービスが3か所のため)
苦情内容の一部
1:担当謝会議時のケアマネは高圧的に発言されている。
出席したA氏は終了後泣いた(色々と言われた)
2:お客様との調整等で打合せ等を行うとケアマネが間に入りスムーズに運ぶ内容に支障きたしている。
等々。
担当ケアマネの言い分
A:特別お客様との関係の癒着はなく、訪問も1回(モニタリング、体調把握、利用票の確認等)、ただ、事業所に対しての苦情の電話を頂き、内容の確認しながら調整してきた。
忠実にケアマネ業務として対応する
@お客様の代弁者として家族本人の不満等に対応し、お客様の尊厳を守ってきた。
Aこの事件でお客様からの苦情でなく、お客様の苦情にこの事業所は苦慮されていた、(10年間関わっている)
Bこの事業所を担当しているケアマネの利用されている人数は1人だけで、1ケアマネの言動等に問題ありとする事に何か意図を感じる。
憶測ですが、
ア:お客様への苦情を迷惑、クレイマーと扱い、ケアマネをたたくための策略ではないか。
イ:ケアマネからここの事業所にとって都合が悪い実態が外にもれる事は困るため、3年間ノートをとらせ、事実として包括センターへ提出することで、何とかお客様を他の事業者へ移したいため。(表向きはケアマネの接遇マナーに問題ありとする)
A担当ケアマネは問題とする事業所間での連携等を良好ととらえていただけにあまりにひどいやり方。
→担当ケアマネを問題とする事業所は理事長の承諾の上で3年間(担当していた年月)担当ケアマネの言動等の記録ノートをとる行為。
Bサービスを提供されている事業間との連携等チームケアとして行うべき事を担当ケアマネの言動等を3年間何も本人に言ってこなかったことも不自然に思う。

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No.60819:地域包括支援センターは、事業所を指導監督する機関ではない。[ケアマネ・ストロンガー]ID:DyACOTdj 2016/06/18 09:37
利用者や事業所からの相談を受けたり助言はするが。

サービス提供事業所のケアマネへの不信感が大きいなら。そのケアマネからの依頼を断ればいい。介護保険は措置ではなく契約。利用者は依頼する居宅介護支援事業所やサービス提供事業所を自由に選べる。同様に、居宅介護支援事業所も、利用者の計画作成を受けるかどうか、どの事業所に依頼をするかは自由。サービス提供事業所も、居宅介護支援事業所の提供依頼を受けるか、利用者の依頼を受けるかは自由。

お互いにそこまで不信感があるのなら。サービス提供事業所か居宅介護支援事業所のどちらかが、このケースから降りればいい。


もし、うちに相談がきたら、こんな助言(指導じゃない)をする。

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 60817: 包括支援センターより介護事業所より苦情として取り上げられた [デマチン] ID:0AVe/2pg 2016/06/18 08:00
 └◇60819: 地域包括支援センターは、事業所を指導監督する機関ではない。 [ケアマネ・ストロンガー] ID:DyACOTdj 2016/06/18 09:37 評価

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