顧客に期待以上のサービスや製品が提供された場合、その時の顧客の心理状態の程度をさします。福祉医療業界においても、自社の施設を選択してもらうには利用者に良質なサービスを提供し、満足してもらう必要があります。しかし、利用者のみが満足すればいいというわけではなく、従業員が常に良質なサービスを提供できるように、それに見合った待遇や向上心を育成するのも重要で、経営者にとっても努力が求められます。
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