No.10622 本日、介護施設に苦情を申し入れに行きます。

質問（相談内容）
■ Q :
施設に入所している要介護５の母は（入所歴約５年）、これまでに　誤嚥性の肺炎　床ずれ、骨折（肩、膝）にて、入院、通院を繰り返しています。１ヶ月前には、腎盂炎を起こして一昨日まで入院をしておりました。誤嚥性の肺炎で入院をした時は、口腔衛生が施してもらっていなく、歯は真っ黒に変色し、口の中に食べ物が残っていたそうです。かかとに出来た床ずれは、家族が見つけました。
今回は、尿路感染ということで、おしめ換えが適切に行われていないのではないかと思われます。と言いますのも、いつも臭いがしていますし、介護士さんに、おしめを変えてくださいと言って、換えて貰うことが何度もあったからです。
退院した日も、丁度、昼食時に重なり、食事の介助をしていたら、介護士さんが、食前に飲む薬を、熱いお茶で飲ませたのです。とっさのことで、その行為に口を挟むことが出来ず、急いでお水を取りに行って、お水を飲ませました。案の定、コップの水が白濁してきました。薬は口の中で溶け出していました。その後、同じ介護士さんが、母の入れ歯を入れに来ましたが、他の入所者の口のなかに入れた、そのままの手で入れ歯を雑に入れてくれました。介護士さんは、医療用の手袋は付けていましたが、使い回しです。自分への感染には予防になるのでしょうが、あれでは、入所者間の感染症は防げないでしょう。食事も１９人のお年寄りに対して、４人の介護士で食べさせているのですから、餌を与えるという感じは否めませんでした。刻み食をおかゆの中に、全て入れてくちゃくちゃにしてスプーン山盛りにして、強引に口をこじ開けて無言で無理矢理食べさせています。このようなことは、日常的に行われています。さすがに、今回の尿路感染については、施設に事情をお聞きしたいと思います。しかし、私の姉は、母は人質に取られているみたいなもの、苦情を言うと、母が何かされるのでは？とか、母の食事の介助（ほぼ毎日行ってくれている）に、行きにくくなるからと、消極的になっています。姉の気持ちも、とてもよく分かるのですが、このまま改善されないままだと、施設の評判も悪くなる一方ですし、何より、入所者の尊厳が守られないことが、許せないのです。改善を申し入れるのは間違いでしょうか？

回答（相談内容に対する回答とお礼）
◆A1 :
施設に直接申し入れに行かれるのでしょうか？それで改善されればよろしいのですが、役所に相談されてはいかがでしょうか？

◆A2 :
私も同じ光景を特養で見ました。食事の時間はその通り。まるで家畜に餌を与えている感じです。特養の一日は、入所者は人ではなく物扱いでした（ヘルパー資格取得の為、特養に実習に行きました）。人間の老いと死を大切にしない施設は、早晩機能してゆかなくなると思います。利用者も家族も職員もそこを利用施設として、あるいは職場として選択しないからです。ですがそのことに気ずいている施設の責任者は少ないのが現実です。そこで働いている職員は、ケアの本質に気づいていないだろうし、気づかされるチャンスももらえないまま数をこなす介護に追われつづけているのでしょう。　気づいた職員さんは辞めていかれるので、悪循環です。後はご自分の目で確かめて、施設を変えるか？（なかなかむずかしいと思いますが）後、きついけど自分で看られないなら、飽きらめるか？　申し出ても改善の期待はすくないでしょうね。

◆A3 :
私は、介護施設（身体障害）職員ですが、施設には苦情委員や相談委員がいます。利用者や利用者家族からの苦情を、聞く人が専属でいます。実際に、利用者からの苦情があって職員で会議を開いて、問題や、これから先のことを解決したりしました。改善を申し入れるのは、間違いじゃないですよ！！私は、施設に勤めて１年ちょいですが、これからもっと今の施設を、良くしたいと思っているので・・まずは、施設のそういう所に、相談してみては・・？なければ、市役所でもいいと・・あまり解決策にならなくて、すみません・・・。

◆A4 :
間違いではありません！私も同じ立場にあれば、やはり物申しに行くと思います。“人質にとられているみたいな・・”というお気持ちも良く分かります。私の場合は母が入院中、主治医の先生や看護師さんに同じ思いを持っていた事がありました。苦情・通報・内部告発・・私は大賛成です。“制度が悪いから”“人が少ないから”“時間が足りないから”なんだかんだと言い訳をして、自分の行っている事を正当化しながら働いている介護士は恥を知るべきです。働く環境が悪いと思うなら、一緒に働く仲間同士知恵を出し合って助け合うべきです。働く人間が前向きでなくてどうして利用者さんを元気にする事ができるでしょう。施設への申し立てをされて改善が見込まれない時には「国民健康保険団体連合会」に相談・苦情・通報を受付ける窓口がありますから、宜しければこちらも参考にされてみて下さい。ご健闘をお祈り致します。

◆A5 :
私は特別養護老人ホームで相談員をしている者です。施設職員としての本音を書きます。確かに、御利用者を物として扱う…そんな施設が多い（私の働いている施設も）が現状です。言い訳になるかもしれませんが、「介護保険制度」により御利用者に対しての職員の人員などが決められており、手厚く介護をしたいというのが介護職員の願いです。が、なかなかそうもいかないのが現状です。ただ、その扱いに対して「苦情を言う」事は今すぐに何か一つ変わるかどうかはわかりませんが、介護を行う私たちにとっても勉強になります。この現状を何とかして欲しいと願う介護職はちゃんといますよ。もし、苦情を言う事に「人質として…」と悩まれるなら入所した際に契約を交わしているはずです。その書類の重要事項説明書を確認してください。書き込みにあったように、国民健康保険連合会やあと市町村の高齢介護室や都道府県にも苦情申し立ての窓口はあります。

◆A6 :
相談に答えてくださった沢山の皆様、どうもありがとうございました。一昨日、姉と二人で施設に出向き、主任で、生活相談員の男性職員の方に話を聞いて頂きました。話をさせて頂いた内容は、
�@尿路感染症になった経緯
�Aおむつ替えの回数と清浄の仕方
�B食事の時の食べさせ方
�C入れ歯等の扱い方について
�Dお茶で薬を飲ませることについて
�E水分補給について
概ね、以上のような事を伺いました。
�@については、高熱が出て受診させたところ、尿路感染が疑われるとして、緊急入院となった。との説明でした。腎盂炎に至るまでに、病気を発見するチャンスはなかったのか？との問いには、沈黙でした。おむつ替えについては、一日７回程度は替えている。チェック表に回数を記すようにしている。とのこと。いつも、おしめが臭うと言うと、おむつ替えの時間が来たら、一斉に替えるので、個々のケースには対応していない。一応、女性は尿路感染の可能性が高いので、注意しておむつ替えをするようにしている。との回答。チェック表は、どのようにでも書けるのではないか？今までに、入院したどの病院も、おむつ替えの時は、お湯できれいに清浄して貰っていたが、こちらではどのような清浄の仕方をしているのか？　の問いには、ほぼ沈黙でした。食事の介助についても、初めて知りましたみたいなリアクションでした。１９名のお年寄りに対して、２ ４名の介助でしたら、大変ですよね？と申しますと、うちは定員に対しての職員数は、規定より多く採用しているので、行き渡った介助をしているみたいな言い方をされたので、思わず、一度、食事の時の光景をご覧になられたら？と言いました。また、お茶で薬を飲ませることについても、うちは、お茶しか飲ませないから・・・、生水は飲ませないようにしているとのこと。全く、認識がないようでしたので、薬は、お水で飲ませるのは、常識であることと、水分補給についての認識をお聞きしました。水分補給については、朝、昼、おやつ、夕の食事の時間に湯のみ１ ２杯のお茶をのませている。一々、何cc飲ませているかは、計っていないとのこと。せいぜい120 150cc×8でマックスでも1200ccです。ほぼ全員が食事の介助が必要で、自分の意思で話が出来る人はごくわずかです。　お茶のお代わりをする人などいないのです。水分補給が、適切に行われていたら、入院の必要もなかったのではないかとついつい、思ってしまいます。水分を少なくするとおむつ替えも頻繁にしなくてもよい訳ですし・・・。とにかく、一事が万事、話がかみ合わない・・・と言うのが印象です。真摯な態度で聞いては下さるのですが、認識が甘いというか、お勉強が足りないというのか・・・。現場を余りに知らな過ぎという感じでした。しばらく、様子をみて、改善されないようでしたらお役所に相談してみようかと思います。どうもありがとうございました。